专题：保险新篇章：高质量发展之路
近年来，保险业处于深度转型阶段，逐渐由高速增长转向高质量发展，数字化转型成为行业面临的共同课题。互联网保险中介平台如何依托科技优势，助力扩大普惠保险覆盖面，推动行业提质增效？本期《保险新篇章》对话水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟。
中央金融工作会议提出的金融“五篇大文章”为行业高质量发展指明了方向，科技金融与普惠金融作为“五篇大文章”的重要组成部分，在医疗、重疾、长护等诸多人身险领域发挥着重要作用，助力险企持续探索高质量发展路径。
水滴保依托互联网平台展业特征，以“用互联网科技助推普惠保障”为发展主线，致力于为多线城市与细分人群提供普惠保障。正如冉伟所说：“普惠的本质是可获得和可负担，扩大可保人群范围，通过各种科技手段和互联网手段提质增效，降低消费者的投保门槛，并提升用户的服务体验。”
展望2025年发展前景，冉伟表示：“2025年将持续聚焦扩大可保人群和保障范围，提高科技发展水平，助力普惠保险向更深层次、更广泛领域探索。在普惠与科技的双主线引领下，水滴保将持续推进产品创新，主要寻求三个方向的突破：一是医疗险的再升级，二是失能险、长护险的品类创新，三是养老金服务创新，归根结底是围绕用户未被满足的需求，进行产品服务方向的创新。”
发展互联网科技助推普惠保障
以“高效触达”和“精准服务”提升保险可及性
2023年10月召开的中央金融工作会议指出，要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，为推进金融高质量发展指明了方向。其中，普惠金融关乎国计民生，是实现金融高质量发展的内在要求。随着数字化转型与人工智能技术发展，我国普惠金融正在迈向高质量发展新阶段。
水滴保从成立伊始就致力于用互联网科技助推普惠保障。谈及对科技助推普惠保险的理解，冉伟表示：“普惠金融，‘普’是目标，‘惠’是关键，‘科技’是手段。聚焦到当下保险行业高质量转型关键阶段，一个方法论就是利用互联网大数据、大模型等新质生产力，进行深度的用户洞察和服务能力建设，去触及三线及以下城市的广大人民群众以及各种细分人群用户的差异化保险需求，全面提高金融服务的可及性、覆盖范围和客户满意度。”
如何做好普惠保险？冉伟认为，普惠的本质就是可获得和可负担，做好普惠保险的重点在于如何让不同群体、不同地域的更广泛的用户买得到、买得起合适的保险。他从以下三方面重点介绍了水滴保的普惠保障发展方向：
第一个方向是进行用户人群的广泛覆盖和深度洞察。面向传统保险较难触达的三线及以下城市用户，以互联网的手段广泛覆盖；面对女性群体、母婴群体、老年群体、带病群体等拥有明显“特征”的人群，通过在各大内容平台和微信生态圈中锚定私域精准运营，提供定制化的保险产品和服务。
当下，水滴保已经构建起“细分群体需求洞察-产品IP打造-精准服务”的全链条闭环能力，即，基于用户差异化保障需求的深度挖掘，并为其设计不同产品以及后续的服务体系。例如，水滴保的创新产品“接好孕”，即是洞察到母婴人群存在长期未得到满足的保障缺口。母婴人群社交生态核心聚焦在小红书和抖音直播场景，通过在相应平台上的内容触达和私域运营，也能够及时了解用户反馈，进行相应的产品迭代和服务体系制定。
第二个方向是推进高效触达和差异化服务。冉伟认为，更广泛的用户在哪里，保险服务触点就应该在哪里。保险产品具有一定的关系属性，基于社交平台展业，不仅能够提高服务效率，还能为客户提供更加个性化、贴心的服务体验。
当下，短视频成为用户获取信息的重要渠道。水滴保在视频号、抖音、小红书等各大社交平台上也针对性的布局了精准的服务触点和内容矩阵，并借助AI、大模型等科技能力，强化人力服务效能。以私域运营为例，当企业微信工具服务用户累积至千万规模，成本和效率带来的挑战不足以支持全局人力服务，而人工智能工具可以协助解决大部分的常规问题，复杂问题由人工处理，不仅优化了客户体验，也显著提升了服务效率和精准度。
在差异化服务方面，不同人群有不同的社交平台和保障需求偏好及侧重，需要对不同人群的需求进行更细维度的拆解。比如银发群体使用视频号的黏性会更高，内容通常更加直观、易于理解。在后续的保险服务中，他们对健康养老问题解答、医院及医生推荐、投退保操作指南等方面的问题，也表现出较高的关注度。在产品设计上，银发群体的保障内容尽可能更简单易懂，投保门槛尽可能降低，并增加专人服务绿色通道等定制化的专业服务。
第三个方向是增强行业协同性，提高保险服务全面性和专业性。提升普惠保障的服务价值不是单一个体或单一机构独立完成的，需要所有行业从业者的集体智慧和协作精神。2024年，水滴保推出以“好产品”“好服务”“好理赔”为核心的“三好服务” ，覆盖产品定制、保险规划、理赔服务等保险服务全流程。同时联合14家保险公司成立“三好服务联盟”，致力于构建一个以用户为中心的保险服务新生态，从产品供给侧创新、理赔服务深度协同、服务响应通道共建、科技赋能提效、用户信息保护等五大方面，全流程提升用户服务体验。
为了将服务做细做到位，水滴保还成立三好服务“大众评审团”，包括引入不同行业人群作为评审团成员，听取更广泛用户群体的意见和反馈，并据此进行迭代升级，提升普惠保障服务水平。
谈及为何采取数字化发展模式，冉伟表示：“水滴从创业初始就看到了保险的互联网化以及数字化转型趋势。从底层原因来看，保险产品的交付本质是一串合约，其核心产品是可被数字化的，数字化也将为保险行业带来更广阔的创新畅想。以产品创新为例，以往带病群体投保的难度非常大，核心就在于行业缺少相关的数据。随着我们对带病群体相关数据的逐步完善，我们逐渐能够设计出更适合带病群体的保险产品，并持续根据用户的反馈和核保数据不断迭代。比如水滴保上线的“全民普惠保”产品，结合大数据完善风控，不仅将带病体用户囊括进来，还做到了0免赔、免健告、既往症可保等突破。
普惠保险作为我国普惠金融的重要组成部分，受到监管、险企、平台等多方关注。此前国家金融监督管理总局发布的《关于推进普惠保险高质量发展的指导意见》提出，要提升保险服务的可及性、可负担性、保障属性、可持续性四个基本原则。冉伟表示：“基本原则为水滴保指明了方向，我们的基本思路还是面向广大人民群众，尤其是面向下沉市场以及各类细分人群，提供更广泛的普惠产品，持续通过科技手段提升服务质效。”
紧扣普惠与科技发展主线
把握细分人群的保障缺口新蓝海
展望2025年发展前景，冉伟表示：“2025年发展主线还是进一步扩大可保人群和保障范围，提高科技发展水平降本增效，助力普惠保险向更深度、更广泛的领域探索。除普惠与科技的主线之外，水滴保将持续推进产品创新。
回顾2024年，水滴保依托AI科技和大数据优势，根据女性群体、母婴群体、老年群体、带病群体等不同细分人群个性化需求，新增定制上线174款保险产品，让更多传统保险行业没有覆盖到的人群有机会触及和获取健康保障服务。并针对不同类型用户的差异化需求丰富产品矩阵，不仅拥有众多短险产品，还在长险上进行重点布局，通过“长险+短险+定制化”等不同的产品组合配置，帮助用户获得最大保障。
冉伟指出：“2025年，水滴保主要寻求三个方向的产品突破：一是医疗险的再升级，二是失能险、长护险的品类创新，三是养老金服务创新，归根结底是围绕用户未被满足的需求，进行产品服务方向的创新。”
冉伟提到，目前重疾险发展增速放缓，一方面由于存量人群接近饱和，增量人群以少儿母婴为主；另一方面，随着定价利率下行，重疾险价格逐年上涨，赔付杠杆率下降，导致部分人群购买意愿降低；同时，重疾险的部分功能可以被医疗险替代。然而，失能险、长护险等更契合用户需求的特定保障类产品覆盖不足，这是一个很大的创新机会和发展方向。
例如，2024年水滴保联合德华安顾推出“国内首款70周岁也可投保的长期收入补偿险”，不仅可作为工作失能收入补偿，也可作为退休后的生活失能补偿，进一步扩大保障人群和保障范围，持续践行普惠发展理念。
发展普惠保险产品创新也面临着多方面挑战。谈及现阶段发展普惠保险的重点与难点，冉伟指出：“一是如何通过大数据方式触达更广泛的人群，来均衡化降低风险。例如在各类条款设计时，包含了复杂多变的情况与风险。在过去数据没有打通的情况下，需要我们进行长期积累来建立属于自己的协赔等方面的能力。”
面对上述情况，冉伟表示，在某些产品设计上可以“小步快跑”，发挥互联网科技优势及时调试。例如，空白领域的创新性产品要勇于尝试，从无到有，再基于业务及理赔的反馈快速调整。“如果不做就永远不会有数据，互联网快速迭代的特性可以做到及时捕捉用户需求反馈以及理赔数据情况，一边积累数据一边迭代产品，精准把握客户需求。”冉伟阐述道。
“二是商业可持续性，普惠保险的触及面、覆盖面以及风险管控成本之间需要有一定的平衡。”冉伟进一步表示：“面对这一问题，可以通过加快产品迭代速度，运用大数据、大模型等科技能力在服务与运营成本等链条上降本增效，来平衡普惠性和可持续性。”
发挥AI、大模型科技规模效益
新质生产力赋能行业高质量发展
数字化时代，人工智能已逐渐应用于各行各业，日趋成为提质增效新动能，为行业生态带来深刻变化。中央金融工作会议提出的金融“五篇大文章”中，“科技金融”居于首位，“数字金融”首次被写入中央文件，重要性日益凸显，在金融高质量发展中起到重要作用。
冉伟详细阐述了水滴人工智能的应用情况，他指出，水滴公司自研了保险领域大模型——“水滴水守大模型”，积累了充足的保险产品、销售、服务与理赔核保的相关知识。水滴公司通过对大数据、AI大模型等技术的投入和应用，实现了保险价值链的线上化、流程化和智能化，主要应用于以下几种具体服务场景：
一是智能客服。基于“水滴水守大模型”，水滴研发了专门的AI Agent——“AI保险客服”（在人工智能领域，Agent 并不是直译‘代理人’的意思，而是代表具备自主性、适应性、交互能力、能够自主学习和持续进化的软件或系统），可以实现复杂对话、辅助销售规划等能力，能够独立承担“意外险”、“医疗险”等险种的部分电话客服工作，还可以迅速定位某款具体的保险产品，为保险经纪人和用户给出更专业、准确、易于理解的建议，有助于保险经纪人提升工作质效。冉伟介绍道：“AI保险客服能够准确识别客户的意图并给出专业的回答，目前与客户的对话可达到50分钟以上。”
除售前服务与辅助销售外，“AI保险客服”还在售中、售后等多个环节得到应用。例如，有用户线上询问称，自己做过开颅手术，或者有妊娠期糖尿病等其他疾病，保险能不能保？这些问题如果只看投保页面很难找到答案，用户就会放弃保险购买，这时“AI保险客服”就会联系用户，解答核保、理赔、保费等各方面疑问。
二是智能营销。冉伟指出，人工智能技术可以辅助内容创作，在互联网时代，能够打动用户的是更好的内容。通过“水滴微影”辅助保险经纪人建立IP，帮助保险经纪人更高效地触达客户、获取线索，降低人均获客成本。此外，“水滴微影”还可以经AI训练产生完整的数字人形象，从源头上保证保险营销内容的标准化、合规性；实现批量化视频生产与发布，提升视频内容生产效率。
最近，“水滴微影”升级上线了“AI一键批量剪辑”功能，可以一键生成100多个视频，产量提升超10倍。能够赋能经纪人在小红书、抖音、视频号、快手等多平台运营IP，多平台矩阵号运营提效70%。
三是智能质检。随着保险行业“新国十条”政策的出台，对提升人身保险业的保障能力和服务水平提出了更为严格的标准和要求。这意味着保险行业需要告别粗放式发展模式，向着更高质量、更规范的服务方向迈进。在这个转型过程中，保险机构需要持续提升保险服务的品质，以满足市场和监管的新要求。
对此，水滴保推出了基于大模型的“水滴AI质检”。冉伟表示：“传统的质检方式是人工抽检，效率较低。在使用大模型技术后，水滴AI质检可以实现全场景模式的介入，快速识别出服务中的问题，识别更隐蔽和复杂的质检规则，在提升质检效率的同时也能够降低成本。”
“除在水滴保的整体业务流程中使用人工智能技术外，我们也将其应用到与水滴保合作的上下游链条的保险公司中，帮助保险公司在这些场景下提升质效。”冉伟进一步表示：“基础性的技术是有规模效益的，我们在发展人工智能技术时立足于整个行业，希望帮助整个行业提质增效。”
谈及具体合作范例，冉伟介绍道：“从质检到客服再到理赔方案，这套流程在很多情况下是可以通用的。目前，水滴微影与大地保代达成战略合作，拟为10000多名代理人进行IP打造赋能。内测数据也显示，在‘水滴微影’赋能下，可实现经纪人视频化营销提效超95%、展业效率提升30%。”
贯彻落实新“国十条”精神
辐射上下游链条提升行业服务质效
2024年以来，保险业新规新政密集落地，释放保险业发展新机遇。其中，保险业新“国十条”可谓是最受瞩目的一章，对我国保险业未来5到10年的改革发展作出了系统谋划和安排，明确强监管、防风险、促发展“三大主线”，为行业高质量发展指明了方向。
身处保险业深度转型发展阶段，冉伟表示：“新‘国十条’特别强调了数字化转型，鼓励使用人工智能、大数据技术提升整个行业服务水平与风险管理水平。通过以人工智能为代表的新质生产力赋能保险业高质量发展，水滴保一直以来都坚持科技驱动的发展路线，在保险整体价值链上尽量做到线上化、流程化和智能化，积累了丰富的经验。同时，希望将这些经验与科技能力分享给合作保司与整个行业。”
“金融业的本质规律关键是合规与科技两个要素。”冉伟阐释道：“合规的要求基于不同的经济周期有所变化，科技则始终驱动整体行业效率提升。因此，水滴保在保障合规基础上，尤其重视发展科技与新质生产力，围绕主责主业开展各类技术尝试，并希望将这些能力分享给合作伙伴。”
此外，近年来监管持续推进“报行合一”，对整体保险业，尤其是保险中介平台产生了深远影响。作为保险经纪平台，冉伟认为“报行合一”短时会对保险中介市场造成一定冲击，但也带来了新的发展机遇，让更优质的中介机构脱颖而出。
面对当前市场环境，冉伟指出：“从预定利率下调到‘报行合一’，保险产品设计厘算的调整到销售服务定位的升级将给保险行业带来长期利好，尤其是对于稳定经营、资金充沛、集约化发展程度较高的头部机构，可以通过专业化更好服务客户。”他从以下三个方面指出保险中介市场影响趋势：
行业运作更规范，经营更加稳健。过去只靠定价激进产品及高佣金驱动的简单粗放的经营模式将难以为继，中介行业将出现优胜劣汰的良性局面。由上至下，中介机构发展与代理人展业将更加专业化，强调专业与长期经营能力，深度挖掘客户真实需求。
长期利好行业头部，推动行业转型升级。政策环境的调整会对机构发展提出更新、更高的要求。监管部门对于将进一步促进机构加快突破原有的粗放式发展模式的指导思路，给了行业充分的时间思考和转变。在推动转型升级的同时，行业将经历短期调整，在追求高质量发展的大趋势下，专业性更强、服务更好的中介机构更容易在良性竞争中实现长期价值。随着众多监管政策的有效落地，市场资源向头部中介集中，具备品牌优势、服务效能的保险机构将有望在市场脱颖而出，更好的服务于保司和客户，推动行业转型升级。
倒逼行业修炼内功，提质增效。面对新环境和新要求，保险中介也需要积极拥抱变化，在新政策的指引下，努力通过科技赋能、专业培训和特色服务等多种方式，提升自身专业能力和服务能力，提升公司的核心竞争力，更高效、更精准的服务客户需求，向高质量发展方向转型。
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